Collaboration services, Echanges de pratiques, Help desk, RASCI, Support informatique, Teams

Un helpdesk collaboratif mûrement élaboré !

Illustration de Christiane Mathy

Pendant qu’enseignants et étudiants préparent assidument leurs sessions d’examens de janvier, deux équipes de HELMo (informatique et e-learning) planchent sur la meilleure stratégie de support à mettre en place.

Une session sous contrôle rapproché

Disponibles tous les jours ouvrables de 8h à 18h via un numéro de téléphone dédié, onze personnes se relayent en permanence pour que les demandes, qui arrivent à tout moment, soient traitées le plus rapidement possible (dans les 2 à 7 minutes).

Un message explicatif est envoyé préventivement aux enseignants et étudiants informant sur les modalités relatives à ce support.

Le canal d’entrée étant unique, la prise en charge en back office mobilise tous les canaux de communication existants à la haute école. Ainsi, les collègues surveillant des examens sont invités à être joignables par Teams pendant la durée de leurs examens. Cette démarche permet également d’apporter une solution contextualisée aux problèmes rencontrés.

Le contact inébranlable avec les référents e-learning permet une assistance ultra rapide car ils ont une connaissance précise des enseignants et des activités de leurs départements.

Une conception « Sur mesure »

En partant du modèle RASCI, les deux services se sont accordés sur le protocole de prise en charge en urgence des demandes des étudiants et des membres du personnel. Rédigé avant le lancement du helpdesk pour servir de guide à son bon fonctionnement, il permet de distinguer les responsables des demandes de première ligne et les acteurs d’intervention concrète de seconde ligne. Ainsi, le bénéficiaire du service de helpdesk a un seul interlocuteur pendant toute la durée de la prise en charge de sa demande.

L’espace collaboratif du back-office

La communication et la recherche de solutions se passent en back-office via un espace collaboratif. Les données relatives à la prise en charge y sont consignées : nature de la demande, identité du bénéficiaire, cours concerné, solution apportée, … Dans une vision agile, une régulation est faite à mi-parcours de la session pour apporter quelques ajustements.

Le développement de compétences et adaptation

Les équipes constatent qu’elles doivent adapter leur mode de communication entre elles afin de mieux collaborer, mais aussi leur langage envers les étudiants pour maintenir la neutralité dans les situations d’angoisse qu’ils vivent.

La majorité des interventions, liées aux configurations de l’examen, requière une dérogation soumise à un accord formel de la part de l’enseignant concerné ou d’un référent e-learning. Les directions de section sont également sollicitées pour débloquer des situations plus délicates.

De son côté, et afin d’éviter toute tentation d’abus, l’étudiant doit envoyer une capture d’écran nominée pour que sa demande d’aide soit factualisée.

Quant aux serveurs qui hébergent en interne l’ensemble des données des cinq départements, et dont la puissance a été renforcée pour tenir compte des nombreuses connexions simultanées, méritent également toute l’attention du helpdesk. La connexion aux serveurs, les problèmes de connexion des étudiants ou les mauvaises manipulations sur leur terminaux (portable, smartphone, tablette, etc.) font partie des points d’attention relevés.  

Les situations hors du commun, tels que coupure de fibre optique, font également partie du lot du helpdesk. Et les approches de « chaos engineering » (https://en.wikipedia.org/wiki/Chaos_engineering) et « devops » (https://fr.wikipedia.org/wiki/Devops) seront à creuser à cet égard. 

Quelques chiffres

Au total, 204 demandes sont notifiées sur le helpdesk, dont 118 pour le service informatique et 86 pour le service e-learning.

Ce taux est relativement faible au regard de plus de 8000 étudiants et 900 membres du personnel et témoigne à notre sens d’une préparation importante des examens en ligne et de l’infrastructure en amont. En effet, les examens écrits se déroulant sur la plateforme pédagogique institutionnelle HELMo Learn (basé sur le LMS Moodle), chaque enseignant(e) disposait d’un accès pour créer et gérer des cours, des projets, des activités, etc. Les droits d’accès aux examens, le paramétrage de l’ouverture et des dépôts ainsi que les modalités d’enregistrement ont fait l’objet d’une attention particulière en cette période exigeante.  

Typologie des demandes e-learning

Réflexions et perspectives

Chaque projet ou un nouveau service est un champ d’expérimentation et de développement professionnel. Ainsi, en nous lançant dans le service helpdesk, nous étions davantage dans un champ exploratoire où il nous incombait d’apprendre tout en avançant.  

Le helpdesk en session d’examen est une mobilisation importante des équipes, car la vigilance et la réactivité de tout instant sont exigées. En période de crise, il a évidemment toute sa place pour apporter un soutien immédiat. Cela peut également apporter des éléments d’analyse pour un helpdesk à plus longue durée.  

Soulignons, une fois de plus, la disponibilité des référent(e)s e-learning et des directions, qui a été extrêmement utile pour débloquer les situations et nous donner un feu vert pour tel ou tel paramétrage. 

Enfin, pour clôturer cet article, nous adressons des remerciements à toutes les équipes, qui étaient à l’œuvre pendant cette session exceptionnelle !

Les anecdotes des coulisses

Je fais mon possible car c’est toujours dur l’appel d’étudiants en pleurs ou en stress.

Si tu es « sur la balle », je prends un quart d’heure pour manger et m’étirer…

Quelle école ? Quelle formation ? Quel cours ? Quelle année ? Quelle urgence ? 🤺 Douce nuit !

Hier, ça a eu l’air assez calme… Croisons les doigts pour aujourd’hui 🤞🤞🤞

Expertise consignée

Cette expérience de helpdesk à HELMo est décrite en détail dans un rapport qui nous servira de base pour le prochain défi !

Le service e-learning est joignable pour partager son expérience ou pour toute information complémentaire : https://helmo.be/Institution/Services-transversaux/e-learning.aspx

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